Weltweit im Dienst des Kunden

Dosenverschliesser sind oftmals rund um die Uhr in Betrieb. Um deren einwandfreie Produktion von bis zu 120‘000 Dosen pro Stunde sicherzustellen, steht weltweit ein gut 40-köpfiges Team im Einsatz: der Customer support

Wenn eine Neumaschine erst einmal das Werk verlässt, dann beginnt für den Customer Support die Arbeit. Eine Produktionshalle in Deutschland. Hamza Cosgun, Ferrum-Servicetechniker, steht in zwei Metern Höhe auf dem Dosenverschliesser. Eine Maschine muss nach 20‘000 Betriebsstunden komplett überholt und die Baugruppen in ihre Einzelteile zerlegt werden. Nun geht es bereits wieder ans Zusammenbauen – nach drei Tagen Zerlegen, Reinigen und Austauschen von Verschleissteilen. Der Zeitplan ist eng gesteckt: Am Wochenende wird durchgearbeitet, denn bereits kommende Woche wird gemäss Plan des Produktionsleiters der Betrieb wieder aufgenommen.
 
Präzision: „Keine falsche Bewegung“
Hamza Cosgun gibt dem Gabelstaplerfahrer genaue Anweisungen: Der Mittelteil-Rotor, der pro Minute über 2000 Getränkedosen verschliesst, wird von oben in die Maschine gehievt, ganz langsam abgesenkt und in Position gebracht. Eine falsche Bewegung oder ein ruckartiges Bremsen des Staplers könnte ohne Weiteres einen sechsstelligen Schadensbetrag verursachen. Cosgun hat 60 Kilo Werkzeug mitgebracht und muss die Übersicht über die 20 Paletten behalten, auf denen die zerlegten Baugruppen verteilt sind.
 
1500 Maschinen auf 5 Kontinenten
Dosenverschliesser sind die wichtigsten Produkte von Ferrum Conserventechnik. Weltweit wurden über 1500 Dosenverschliesser und Füller verkauft, die alle über Jahrzehnte hinweg gewartet sein wollen: Nach spätestens 5000 Betriebsstunden steht eine kleine, nach 10‘000 Betriebsstunden eine grosse Wartung an. Zum Vergleich: Ein Personenwagen erreicht 5000 Betriebsstunden bei ungefähr 200'000 gefahrenen Kilometern.
 
Die Arbeitseinsätze der Servicetechniker auf fünf Kontinenten exakt zu planen: Das ist die grösste   Herausforderungen des 40-köpfigen Customer Support. Ferrum führt derzeit zwei eigene Service-Stellen in Asien und Spanien und koordiniert vom Schweizer Hauptsitz aus ein weltweites Netz von Vertretern. Weitere Ferrum-Servicetechniker sind in Deutschland stationiert.
 
Fehlerdiagnose in der Abfüll-Linie
Zurück nach Deutschland. Nach acht Tagen geht die Abfülllinie wieder in den normalen Betrieb über. Neben präziser Arbeit, Flexibilität und Mobilität ist eine solide mechanische Ausbildung gefragt. Der Servicetechniker ergänzt: „Wichtig ist vor allem auch, Fehler vor Ort diagnostizieren zu können und die gesamte Abfülllinie zu kennen“, weiss Hamza Cosgun. „Ein Dosen-Crash im Verschliesser bedeutet nicht zwingend, dass das Problem auch beim Verschliesser liegt.“ Als ehemaliger Mitarbeiter in einem grossen Abfüllbetrieb kennt er sämtliche Maschinenarten und weiss, wie sie zusammenspielen. Das hilft ihm bei Fehleranalysen während seiner weltweiten Montage-Einsätze.
 
Hotline: Für Notfälle rund um die Uhr
Werner Fischer ist Leiter des Customer Support, Geschäftsbereich Conserventechnik. „Als fortschrittliches Maschinenbau-Unternehmen wollen wir dem Kunden eine konstante Erreichbarkeit von kompetenten Mitarbeitern bieten, damit er entsprechend agieren kann“, umreisst Fischer sein Konzept. Die Kundenzufriedenheit hat für Fischer Priorität und wird über Team-Arbeit erst möglich. Auf der Ferrum-Hotline werden dringende Fälle rund um die Uhr entgegengenommen. Reklamationen sind hingegen Chefsache: Um die kümmert sich Werner Fischer gleich persönlich.
 
Ersatzteile „just in time“
„Um eine Maschine zu überholen, braucht es die Ersatzteile just in time vor Ort“, weiss Werner Fischer. „Denn der Kunde überholt nicht nur unsere Maschine, sondern saisonal jeweils ganze Linien.“ Gerade deshalb sei ein gutes Timing durch den Ersatzteil-Verkauf in Koordination mit den Wartungseinsätzen unumgänglich. Dringende Bestellungen müssen innerhalb weniger Stunden abholbereit sein, um dem Kunden per Express die benötigten Ersatzteile liefern zu können. Sales-and-Return-Verträge stellen vor Wartungen sicher, dass der Kunde alle verfügbaren Ersatzteile erhält, nicht benötigte Teile jedoch wieder zurückerstattet bekommt.
 
Schulung: individuell nach Zielgruppen
Wird ein neuer Dosenverschliesser beim Kunden in Betrieb genommen, gibt ein Ferrum-Servicetechniker eine kurze Einführung in Betrieb und Unterhalt der Maschine ein. „Wir bieten jedoch mehr als diese Einweisung, welche bei Kauf einer Neumaschine dazu gehört. Der Kunde kann bei uns individuelle Schulungsprogramme anfordern“, sagt Werner Fischer. Die Schulungen richten sich je nach Bedarf an Bediener, Unterhaltspersonal, Elektriker oder Qualitätsverantwortliche. Die Ausbildung erfolgt im Ferrum-Trainingscenter oder auf Wunsch auch direkt an der Kundenmaschine.
 
Engineering Support mit Spezialist
Eine zusätzliche, kostenlose Dienstleistung für die Kunden bietet Ferrum seit 2009 mit dem Engineering Support. „Wir wollten das operative Geschäft mit einer fachlich kompetenten Anlaufstelle entlasten“, präzisiert Werner Fischer. Die Verantwortung des Engineering Supports liegt beim erfahrenen Ingenieur Bruno Schwaller, der in 29 Jahren die Ferrum-Maschinen bis ins Detail Detail kennengelernt und mitentwickelt hat. Ferrum beschäftigt eine Vielzahl erfahrener Mitarbeiter, die in der Firma gross geworden sind. Das ist das Erfolgsrezept der Familien-AG, die erst 2007 ihr 90-jähriges Bestehen feiern konnte.